Komunikacja wewnętrzna w teorii i praktyce

Czym różni się komunikacja formalna w organizacji od nieformalnej?

GoldenLine wraz z grupą zaproszonych ekspertów komunikacji wewnętrznej przygotował e-book poświęcony komunikacji w organizacji. Moim wkładem w publikację była część poświęcona różnicom pomiędzy komunikacją formalną a nieformalną. Cały e-book jest do pobrania tutaj

Komunikacja formalna vs. nieformalna

Na komunikację wewnętrzną w firmach składa się zarówno komunikacja formalna jak i nieformalna. Zastosowanie narzędzi z jednego i drugiego obszaru różni się, wymagają one bowiem odmiennego kontekstu informacyjnego oraz służą osiąganiu różnych celów. Poniżej omawiam trzy główne obszary komunikacji wewnętrznej z naciskiem na komunikację nieformalną.

Komunikacja prowadzona przez szefa firmy i członków zarządu do pracowników (nazywana korporacyjną komunikacją wewnętrzną)

Jest to komunikacja pionowa prowadzona przez najważniejsze osoby w firmie, zazwyczaj przy wsparciu specjalisty ds. komunikacji wewnętrznej, kierowana do wszystkich pracowników w firmie. Poruszane tematy dotyczą̨ głównie strategii biznesowej, zmian organizacyjnych oraz osiągnięć i planów firmy. Korporacyjna komunikacja wewnętrzna wykorzystuje przede wszystkim formalne kanały komunikacji, takie jak:

• spotkania z pracownikami;
• informacje e-mail;
• przekazy video;
• internetowe chaty;
• wizyty w biurach;
• duże spotkania projektowe np. kick-off nowego programu;
• uroczystości firmowe i imprezy okolicznościowe np. firmowa Wigilia.

Chociaż̇ wykorzystanie narzędzi nieformalnych w tym przypadku jest rzadsze, również̇ może przynieść́ duże korzyści. Cele, którym może służyć komunikacja nieformalna pomiędzy kierownictwem firmy, a jej pracownikami to np.:

• budowanie otwartej kultury organizacyjnej;
• nawiązywanie dialogu z pracownikami;
• zbieranie feedbacku i budowanie komunikacji dwustronnej;
• angażowanie pracowników w sprawy firmy;
• zachęcanie pracowników do partycypacji w zarządzaniu;
• budowanie pozytywnego wizerunku zarządu.

Do przykładów nieformalnej komunikacji w tym obszarze można zaliczyć:

• zapraszanie pracowników na nieformalne, kameralne spotkania z prezesem np. śniadania;
• odwiedzanie biur firmy przez członków zarządu bez wcześniejszej zapowiedzi i wykorzystywanie ich jako okazji do nieformalnych rozmów z pracownikami np. w firmowej kuchni lub w przestrzeni open space;
• spacerowanie prezesa po biurze i wykorzystanie tego jako okazji do rozmów z pracownikami, wymiany opinii czy zwykłego powitania w pracy w poniedziałek rano;
• zapraszanie pracowników z różnych poziomów organizacji na spotkania tematyczne w formie warsztatowej, poświęcone nowym inicjatywom i projektom, np. w formie grup konsultacyjnych.

Trzeba zaznaczyć, że nie wszystkim menedżerom wyższego szczebla komunikacja nieformalna z pracownikami przychodzi łatwo. Bardzo ważne są tutaj umiejętności szybkiego nawiązywania kontaktu, braku dystansu w rozmowie i bezpośredniość w kontaktach międzyludzkich. Osobowość i wrodzone cechy charakteru mają tutaj duże znaczenie, dlatego zanim zdecydujecie się na mniej formalną komunikację pomiędzy pracownikami, a kierownictwem firmy warto się upewnić, że obie strony będą się z tym czuć komfortowo. O ile dla młodszych pracowników, obytych z luźnymi formami komunikacji, nie będzie to nic nadzwyczajnego, o tyle np. dla pracowników z długim stażem, może to być́ krępujące i nie będzie służyć realizacji zakładanych celów.

Komunikacja projektowa oraz komunikacja w zespołach

Ten obszar komunikacji obejmuje zazwyczaj komunikację operacyjną w ramach zespołów roboczych i projektowych. Jest to najczęściej komunikacja pozioma – odbywa się pomiędzy pracownikami równymi rangą, często z różnych zespołów i działów.

Komunikacja projektowa w dużym stopniu podlega reżimowi metodologii zarządzania projektami. W jej wachlarzu stosowane są zarówno narzędzia formalne, w tym systemy informatyczne ułatwiające zarządzanie projektami, jak i nieformalne. Ze względu na charakter komunikowanych kwestii w przeważającej części jest to komunikacja operacyjna o średnim stopniu formalizacji.

Trzeba zwrócić́ uwagę, że samo narzędzie lub kanał komunikacji nie determinują, czy komunikacja jest formalna, czy nie. Znaczenie ma tutaj przede wszystkim kontekst oraz forma komunikacji, np. wiadomość e-mail może mieć zarówno charakter formalny jak i nieformalny – różnicą będzie tutaj zastosowany język oraz formy grzecznościowe wykorzystane w jego treści. 

Komunikacja w zespołach służy przede wszystkim skutecznej wymianie informacji i ich szybkiemu przepływowi pomiędzy poszczególnymi członkami, najczęściej prowadzona jest w oparciu o:

• cykliczne spotkania bezpośrednie;
• regularne telekonferencje;
• okresowe podsumowania e-mail;
• nieformalne, codzienne kontakty.

O ile działania te można zaliczyć do komunikacji formalnej, to już lepszemu poznaniu zespołu, jego integracji i zgraniu służyć będą typowo nieformalne działania, takie jak:

• spotkania i wyjazdy integracyjne;
• zespołowe wyjścia na lunch, kawę itd.;
• okolicznościowe spotkania zespołowe np. z okazji urodzin lub zbliżających się świąt;
• wspólne szkolenia i wydarzenia edukacyjne.

Komunikacja przełożonego z podwładnymi 

Komunikacja pomiędzy przełożonym, a jego podwładnymi ma bardzo duże znaczenie dla zaangażowania i satysfakcji pracowników. W przeważającej części powinna się opierać na bezpośredniej, szczerej relacji, w której otwarta komunikacja odgrywa główną rolę. Zdecydowanie powinny przeważać w niej nieformalne kontakty, takie jak bezpośrednie spotkania, e-maile czy rozmowy przez telefon. Przełożeni mogą również starać się od czasu do czasu spotykać ze swoimi zespołami poza firmowym otoczeniem, np. na obiedzie poza biurem firmy. Takie okazje sprzyjają lepszemu poznaniu i swobodniejszej rozmowie.

W relacjach przełożony – podwładny komunikacja formalna będzie wykorzystywana rzadziej, niż działania nieformalne, jednak i one mają do spełnienia istotną rolę. Oficjalne spotkania zespołowe, formalne spotkania 1:1 z przełożonym i e-maile do członków działu lub zespołu dają możliwość:

• poinformowania o sukcesach poszczególnych pracowników, jak i całego zespołu;
• oficjalnego wyrażenia uznania oraz docenienia wysiłków pracowników;
• motywowania i angażowania.

Wybór pomiędzy zastosowaniem formalnej, a nieformalnej komunikacji za każdym razem powinien być dokonywany w odniesieniu do celów, jakim ma służyć oraz preferencji jej odbiorców.