close

Cyfrowa rewolucja potrzebuje dobrej narracji

Transformacja cyfrowa to jeden z najpoważniejszych procesów zachodzących we współczesnym biznesie.  Jest zjawiskiem globalnym, dotyczy organizacji i firm na całym świecie. W jej obliczu również komunikacja wewnętrzna staje przed nowymi wyzwaniami. Jak komunikować technologiczną rewolucję, by niosła ona za sobą pozytywne skojarzenia i tworzyła przychylne postawy? Jak uczyć pracowników nowych relacji z technologią i tłumaczyć im sens nowych procesów? Jak pomóc im łatwiej i szybciej przystosować się do nowych warunków pracy?

Ważne, by to podkreślić już na początku: transformacja cyfrowa, to coś poważniejszego, niż wdrożenie strategii cyfrowej dla poszczególnych działów firmy. To w istocie zastosowanie cyfrowych rozwiązań do wszystkich procesów, które funkcjonują w jej obrębie. W efekcie oznacza to często poważną reorganizację struktur, wdrożenie nowych narzędzi i wyrobienie nowych zachowań (zarówno pracowników, jak i klientów), a nawet zmianę podejścia i filozofii pracy. Jest to więc raczej całościowa zmiana, a nie tylko zastosowanie nowych aplikacji czy cyfrowych gadżetów. Dobrze ujął to Michael Dell, CEO Dell Technologies, cytowany w raporcie Deloitte Tech Trends 2018: „Transformacja cyfrowa, nie odnosi się wyłącznie do działu IT, nawet gdy siłą napędową zmian w firmie jest wdrożenie nowych technologii. Przypomina ona bardziej dialog prowadzony przez szefa firmy z kluczowymi menedżerami na temat tego, jaką mają wizję fundamentalnych zmian w ich biznesie, jak zmierzają wykorzystać w nim nowe technologie, sztuczną inteligencję i inne elementy cyfrowej rewolucji?”

Jak sztuczna inteligencja zmienia rynek pracy

Technologiczna rewolucja, jaka dotyka nas wszystkich w codziennym życiu, nie budzi podwyższonych emocji. Przyzwyczailiśmy się już do smartfona w naszych dłoniach i do tego, że internet zmienia relacje międzyludzkie, zwyczaje zakupowe i sposoby rozmowy. Gdy jednak technologiczna zmiana ma dotyczyć miejsca, w którym pracujemy, emocji pojawia się już znacznie więcej. Wielu z nas z zainteresowaniem śledzi doniesienia na temat sztucznej inteligencji. Wizje, w których roboty stają się naszymi kolegami z pracy, pobudzają wyobraźnię, ale też rodzą niepokój. Wiele miejsc pracy ulegnie przemianom i reorientacji na inne zadania, część zostanie zlikwidowana, a część dopiero powstanie, jako nowe zawody. Suma zysków i strat jest trudna do oszacowania, brakuje nam jeszcze perspektywy. Jedno jest pewne….

…przyszłość już nadeszła

Algorytmy przejawiają coraz większe… kompetencje komunikacyjne. Nie uchodzi to uwadze np. działów HR w firmach, które zaczynają wykorzystywać do rekrutacji boty. Te inteligentne algorytmy wystarczają do tego, aby komunikować się, obsługiwać i selekcjonować kandydatów już na wstępnym etapie rekrutacji. Algorytmy będą z pewnością coraz lepiej sprawdzać się w analityce. Automatyzacja może usprawnić takie procesy, jak chociażby rozpatrywanie wniosków urlopowych. Duże zainteresowanie automatyzacją i botami wykazują dzisiaj działy odpowiedzialne za kontakt z klientem. Nic dziwnego – boty coraz skuteczniej radzą sobie z kompetencjami ludzkimi. Branża technologiczna – świadoma tego zainteresowania – inwestuje poważne środki w procesy, które można nazwać trenowaniem botów. Jednym z zawodów przyszłości będzie właśnie coach odpowiedzialny za szkolenia, które umożliwią botom udzielanie coraz lepszych (ludzkich) odpowiedzi i coraz lepsze wcielanie się w ludzkie role.

Siła ludzkich kompetencji

Standardowa interpretacja opisywanych wyżej procesów, prowadzi do pesymistycznych wniosków. Ja jednak będę broniła tezy, która dla wielu z nas zabrzmi paradoksalnie, a mianowicie: większa obecność technologii w firmach wzmocni znaczenie kompetencji społecznych pracowników. Może maszyna okaże się sprawniejsza w wykonywaniu mechanicznych czynności, może będzie niezastąpiona w błyskawicznej analizie danych, natomiast, aby te wszystkie procesy oznaczały faktyczną innowacyjność – musi tu być obecny czynnik ludzki. Umiejętność perswazji, empatia, inteligencja emocjonalna, zdolność do wyrażenia opinii i emocji w mowie i piśmie, kreatywność – czyli fundamenty komunikacji – pozostaną niezmienne. Rzeczywistą skuteczność transformacji cyfrowej w firmie sprawdzimy, badając, czy nowa technologia jest przez ludzi rozumiana? Czy jest dobrze przez nich obsługiwana i wykorzystywana? Czy pracownicy mają poczucie komfortu, płynące z wyręczenia ich w wykonywaniu czasochłonnych i uciążliwych czynności? Czy wszyscy – pracownicy, menedżerowie, zarząd odczuwają postęp „na własnej skórze” i mają poczucie, że technologia rzeczywiście „ulepszyła” firmową rzeczywistość?

Maszyny wzmacniają nasz potencjał

Transformacja cyfrowa organizacji wcale nie polega na zastąpieniu ludzi maszynami, to raczej tworzenie nowych środowisk pracy, w których ludzkie kompetencje są pogłębione dzięki wykorzystaniu wyrafinowanej technologii. Współpraca człowieka z maszyną ma tu więc charakter symbiotyczny. Znów zacytuję raport Deloitte Tech Trends 2018: „W procesie, w którym automatyzacja, techniki kognitywne i sztuczna inteligencja wkraczają do firm, musimy przygotować się na przemodelowanie wielu ról zawodowych. Niektóre z nich będą przynależne maszynom, inne ludziom. W takim ludzko – maszynowym, hybrydowym modelu technologia poszerza nasze możliwości. Zarządzanie organizmami, w których maszyny i ludzie stanowią jedność, będzie nowym wyzwaniem dla działów HR.”

Nowa misja komunikacji wewnętrznej: stworzyć narrację dla cyfryzacji

Standardowe zadanie działów komunikacji wewnętrznej, czyli Mamy więc do czynienia przede wszystkim z komunikowaniem procesu zmiany. Podstawową misją działów komunikacji jest znalezienie narzędzi i technik, które to umożliwią. Bo, jak twierdzą autorzy wspomnianego raportu Deloitte, w warunkach cyfrowej transformacji „firmy, które chcą wzmacniać swoją efektywność nie mogą zakładać, że pracownicy sami z siebie będą zdolni do adaptacji do nowych warunków. Potrzebny jest system szkoleń i treningów, które ułatwią pracownikom uczestniczenie w transformacji.” Mogą to być więc regularne spotkania, w trakcie których liderzy zespołów będą na bieżąco informowani o wdrażanych zmianach, o tym, co tak naprawdę przyniosą one firmie. Może to być również bliska współpraca z menedżerami, którzy będą odpowiedzialni za dalsze przekazywanie „opowieści” lidera w obrębie organizacji, za szerzenie nowej kultury. Oprócz CEO, kluczowe znaczenie dla sukcesu transformacji będą mieli właśnie oni. Należy więc opracować taki system szkoleń kadry kierowniczej, który będzie adekwatny w bieżącej reorganizacji. Programy przywództwa powinny – szczególnie w procesie transformacji – uwzględniać złożony charakter całej sytuacji oraz podnoszenie kompetencji komunikacyjnych. Muszą ściśle wiązać się nowymi celami firmy i zachodzącymi zmianami, które zarówno dla szeregowych pracowników, jak i kierowników liniowych oraz liderów organizacji wiążą się ze stresem i rodzą opór. Jeśli wdrażaniu nowych technologii nie towarzyszy zmiana kultury organizacyjnej, zamiast podniesienia produktywności przyniosą one jej spadek. Wprowadzanie nowych narzędzi, aplikacji, automatyzacji – bez zrozumiałej narracji, ambasadorów zmiany i współpracy z liderami przy zmianie kulturowej – może prowadzić do chaosu, zniechęcenia pracowników i powodować ich frustrację.

Wsparcie lidera

Skuteczność transformacji zaczyna się od lidera, który wyznacza jej kierunki, odpowiada za jej cele, nadaje jej ton. Bez niego zapowiadana radykalna zmiana może być tylko zlepkiem półśrodków, sprzecznych pomysłów i ogólnego niezdecydowania. Liderzy organizacji zyskają znaczne wsparcie w przeprowadzaniu zmian dzięki współpracy z działami komunikacji wewnętrznej. Potrzebują oni sposobu na to, by opowiedzieć o swoich zamiarach, tak by inni uczestnicy tej przemiany mieli jasność, co się dzieje. Lider organizacji w czasach transformacji proponuje nowe wartości, wskazuje nowych ludzi, kluczowych dla procesu przekształceń. I musi mieć zasadniczą świadomość roli, jaką ma odegrać cyfrowa technologia dla wszystkich procesów w firmie – od helpdesku, po obsługę klienta i sprzedaż. Aby przekonywać współpracowników, zarząd, udziałowców do nowych celów i łączyć technologię z wartościami, będzie potrzebował pomocy w skutecznej komunikacji, której mogą udzielić specjaliści komunikacji wewnętrznej.

Wsparcie nowych modeli i relacji

Dotychczasowe struktury organizacyjne, relacje między ludźmi, kluczowe procesy będą się w firmach coraz gwałtowniej zmieniać. Technologia „przywłaszczy” sobie sporo z tych obszarów, które dzisiaj jeszcze podlegają ludziom. Z pewnością wyręczy nas w wielu pracach. Na pewno też nie poprzestanie wpływać na sposoby, w jakie się komunikujemy w pracy, ale i poza nią. Myślę, że jak w przypadku każdej radykalnej zmiany, jedno jest pewne: jeśli mamy doświadczać jej z poczuciem sensu, potrzebujemy właściwej narracji. Technologia potrzebuje naszych ludzkich słów, a my potrzebujemy jej możliwości.

 

 


Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

INSTAGRAM FEED